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Certification ISO 9001 version 2008 et exigence de la qualité : Quand les prestations de Togocellulaire ternissent ce credo

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Cina Lawson : « Mais nous tous, clients de Togo Cellulaire, jugerons de l’amélioration quand nous aurons une très bonne qualité de service concernant l’émission et la réception des appels »
 
Consommer un produit certifié en matière de téléphonie mobile est ce qu’on peut souhaiter de mieux pour les citoyens togolais. Mais lorsque les services offerts font pousser des jurons et instaurent un sectarisme qui ne dit pas son nom, il y a lieu de se poser des questions sur les conditions d’attribution de certaines certifications. Celle de l’opérateur Togocellulaire mérite que des analystes s’y attardent un moment pour juger de son opportunité ou non.
 
Le 30 janvier 2014, c’était en présence de la ministre des Postes et de l’Economie numérique, Cina Lawson et d’autres personnalités que le Directeur général de Togocellulaire, Atcha Affo-Dédji, a reçu ce qu’il convenait d’appeler la certification ISO 9001 version 2008. Le site gouvernemental republicoftogo.com est même allé jusqu’à déclarer que c’est depuis novembre 2013 en réalité que la société de téléphonie bénéficie de cette norme. Et dans ses explications, le site poursuit : « Derrière ce terme un peu barbare, se cache une certification internationale très importante pour les grandes entreprises, gage de sérieux et de qualité. Obtenir le label signifie que Togo Cellulaire à l’aptitude à fournir un produit conforme aux demandes des clients et aux exigences légales et réglementaires. C’est également un critère qui permet de juger du professionnalisme du management. La version en vigueur de ISO 9001 (version 2008) fixe un certain nombre d’exigences, dont le principe de responsabilité de la direction et des objectifs de performance ».
 
Dans son intervention d’autosatisfaction, le Dg de Togocellulaire avait affirmé : « Cette certification, loin d’être un hasard, est le résultat des efforts menés en direction de la clientèle. Nous avons su répondre aux demandes en fournissant ce qu’il y a de meilleur dans le domaine de la téléphonie mobile ». Comme si les prestations de sa société étaient les meilleures qu’on pût trouver sur le marché et que des carences, Togocellulaire n’en connaissait pas. Et pourtant, et pourtant.
 
Rappelez-vous, pour ceux qui le peuvent encore, le jour même de la cérémonie officielle de réception du « précieux sésame ». En prélude à l’événement, la société avait gratifié la veille ses clients de 50% de bonus, chose qui est devenue rarissime, à moins qu’il y ait un événement majeur dans le pays. Au Burkina par exemple, c’est toutes les deux semaines que chaque opérateur offre un bonus de…100% à sa clientèle. Mais qu’est-ce qui a été remarqué ? De la saturation du réseau de Togocellulaire la veille et le jour où elle recevait sa distinction honorifique !
 
Nombre de clients qui ont voulu jouir de ce bonus s’y étaient pris à plusieurs reprises avant que leur appel n’aboutisse. Juste pour peindre un aspect des désagréments que Togocellulaire a causés et continue de causer aux abonnés, cette anecdote : « Un couple s’est disloqué la veille du 30 janvier. L’homme a toujours intimé l’ordre à sa femme de l’appeler ou de lui envoyer un texto le prévenant de son arrivée chez lui, car lui et la femme ne vivent pas sous le même toit. Ne disposant que du crédit pour la messagerie, la dame lui a envoyé un sms lui disant qu’elle serait chez lui dans 2 h. Et à l’heure dite, elle débarque pour se retrouver nez à nez avec une autre. L’homme ne voulut pas la croire et pensa qu’elle voulait le piéger. Il la congédia et ne reçut le message de son désormais ex-femme que le lendemain ». A qui la faute ? Si l’on considère que l’exigence de qualité en matière de messagerie voudrait que l’envoi et la réception des sms soient instantanés, Togocellulaire a été le responsable de cette rupture. Où se situe la qualité des prestations dans ce cas?
 
Mercredi et hier aussi, ce même réseau a recommencé à faire du yoyo avec les appels et surtout les messages. Des retards incompréhensibles qui, sous d’autres cieux, auraient donné lieu à des poursuites et des dédommagements depuis belle lurette. Mais « nous sommes au Togo », comme dirait un ministre. Il nous souvient que lors de cette fameuse cérémonie, la ministre Cina Lawson avait – chose rarissime de sa part – émis des réserves et tablait sur le temps avant de dire si la certification était méritée ou non. « C’est un bon point de départ. Mais nous tous, clients de Togo Cellulaire, jugerons de l’amélioration quand nous aurons une très bonne qualité de service concernant l’émission et la réception des appels. C’est à ce moment là seulement que l’on pourra dire que la certification ISO est méritée », avait-elle avancée.
 
Aujourd’hui, plus de 15 ans après la naissance de cette société étatique de téléphonie mobile, il revient à chacun de faire le bilan au vu des prestations servies et surtout lors des moments de fête ou de bonus pour évaluer si la ministre Cina Lawson avait raison d’être dubitative ou non. Pendant les dernières fêtes de fin d’année, le bâtiment de Togocellulaire sis à Agbalépédo a brillé de mille feux. Si la certification ne devrait se limiter qu’à cette parure, à ce que les anglophones appellent « make up » (maquillage), toutes les certifications seraient déjà dans sa gibecière. Mais lorsqu’on parle de QUALITE au sens aigu du terme, ce ne sont ni les bonus de 25 ou 50% qui sont offerts de façon épisodique, ni les rencontres à la plage pour distribuer des miettes à quelques abonnés, ni encore l’envahissement de l’environnement par des panneaux publicitaires géants qui doivent être pris en compte. La qualité doit être palpable, quantifiable, mesurable et surtout dans un environnement parfaitement concurrentiel. Une autre situation ne serait qu’acte de dealer et non de leader.
 
Quant à l’autre opérateur qu’est Moov Togo, il bénéficie de circonstances atténuantes du fait qu’il est tributaire du régime ou de la marge de manœuvre que Togotélécom, la société étatique, voudra bien lui accorder. Malgré sa marge de manœuvre limitée et sans vouloir la louanger, beaucoup s’accordent à dire qu’elle a, par l’agressivité de sa publicité, obligé Togocellulaire à adopter plus tôt que prévu la tarification à 1F la seconde. Pourvu que l’univers de la téléphonie au Togo se démocratise véritablement pour le bonheur des citoyens.
 
Abbé Faria
 
Liberté Togo
 

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